B2B電子渠道是運營商電子渠道體系的重要組成部分，也是運營商面向政企客戶、行業客戶、業務營銷和客戶服務的重要方式。界面友好、功能齊全的B2B電子渠道可以與面向家庭/個人的B2C電子渠道互補結合，形成多層次、立體化的服務營銷渠道體系。
我們先來看兩個案例，這兩個案例都是以PC端門戶為例，因為門戶通常是信息最全面最完整的。第一個案例是BT，其門戶網站簡單，略顯死板，似乎也挺符合其文化特點。在頁面頂部的“BusinessandPublicSector”下，有各種解決方案。根據用戶群體的不同，它分為三類:
中小型企業
大型工業
國營部分
在“解決方案”目錄下，詳細列出了可以提供的解決方案，包括針對企業和公共部門的兩個類別:
第二種情況，我們看沃達豐。它的入口簡單而現代。在頁面頂部的“Whatwedo”下拉菜單中，有“Vodafoneforbusiness”選項，是為政企和行業客戶提供的產品和服務。根據企業規模等不同因素，沃達豐將這部分用戶群分為四類:
中小型企業
大型合作
超國家機構
國營部分
類似的案例還有很多，從中不難看出一些共同的特征:
中小企業單獨列出；對于這部分客戶，我們主要提供標準化服務，從而降低服務成本；
大型企業、公共部門等高端用戶:提供各種定制化解決方案；從而優化客戶體驗，提升運營商品牌形象；
國外的案例可以作為國內市場的參考，需要根據國內情況進行調整和優化。比如在國內，大型行業客戶一般與黨政軍客戶并列，因為這個部門的客戶在需求上有一定的共性。中小企業，根據不同的行業，可以劃分為不同的集群客戶。結合相應的營銷和服務架構，可以圍繞以下定位發展國內運營商的B2B電子渠道。
定位1:以客戶為中心的營銷服務職能組織
根據形式的不同，電子渠道可以分為多種形式，如站長廳、短信廳、微(微信、微博)服務、SNS、自助終端、語音客服、IM客服等。每種形式的電子渠道都可以提供查詢、受理等多種服務。從用戶感知的角度來說，如果沒有有效組織，可能會造成感知上的差異，從而導致企業營銷和服務的模糊性。從以客戶為中心的角度來看，它需要統一的后臺來支持統一的跨渠道管理能力。
定位二:新產品體驗和營銷渠道
電子渠道是體驗產品的重要途徑，不僅對C端用戶如此，對B端用戶也是如此。體驗產品可以采取多種形式，包括但不限于:
Flash演示
用戶手冊/指南/手冊
產品試用(在線)
有限試驗賬戶
下載產品試用版(包括移動終端)
在為用戶提供產品體驗的基礎上，可以同時組織營銷，營銷方式也多種多樣:
熱點事件介紹、熱點產品列表等欄目；
短信營銷
客戶服務對外營銷
增值產品的二次營銷
根據歷史記錄，互聯網大廳、IM客服、電話客服等。向用戶推薦合適的產品或套餐。
互聯網大廳的自助服務頁面顯示相關產品和營銷活動的信息。
當然，短信、外呼等觸達用戶的方式，要在符合國家法律法規、不給用戶造成困擾的情況下實施。隨著大數據平臺的建成，結合大數據的精準營銷，將有助于轉化率的提升。
定位3:整合高效的渠道協作
也就是通過正確的渠道給正確的客戶提供正確的業務。不同形式的電子渠道并不是相互割裂的，電子渠道和物理渠道也不是互不關聯的。只有相互合作，才能提高渠道的綜合效益。從合作模式來看，大致可以分為三種模式。一是分流模式，根據客戶價值、渠道價值、業務價值將客戶分流到不同渠道，實現壓力分擔、成本優化、效率優化、資源優化；二是協同模式，通過不同渠道的協同工作，改善業務流程，提升客戶感知；三是交叉銷售服務模式，即， 面向提高營銷效率的協作模式。從內外渠道發揮各自作用來看，充分發揮合作伙伴在專業領域的優勢是必然趨勢。對于專業產品，可以充分利用合作伙伴的營銷服務能力，通過協同溝通、在線客服、電話等方式為客戶提供咨詢和售后服務。從電子渠道和傳統渠道的合作來看，也有很多工作需要協調，這也是國外運營商的普遍做法:
線上受理業務，有了終端需要結合物流發貨。
預處理業務需要物理地址來配合后續工作。
對于會展業務，客戶經理必須按照預約計劃進行溝通。
定位四:降本增效，優化結構。
從B2B電子渠道能夠提供給客戶的服務來看，大致可以分為求助、互助、自助三類，服務成本不同。
幫助:人工回答用戶問題，如IM客服或專業版主，服務成本最高；
互助:指用戶在線咨詢時，通過人機交互和用戶互動自動獲取相應的業務內容，服務成本低；
自助:是指用戶在線咨詢時，通過為用戶提供豐富的知識內容和高效的搜索工具，自動獲取相應的業務內容，服務成本最低。
從成本的角度來看，提高自助服務的比例是最經濟的。事實上，自助互助不僅能提高效率，還能給予用戶充分的自主性和參與感，這也是用戶普遍接受的。在一些復雜的環節，及時給予用戶專業的指導和幫助，可以明顯提升體驗。難點在于B2B的自助服務在定義用戶登錄賬號的權限等級時，需要根據不同企業/行業客戶的情況進行個性化設置。
定位五:基于大數據的精準營銷決策支持
從營銷管理的角度，通過對B2B電子渠道相關數據的分析，可以調查客戶/用戶業務的歸屬和使用情況、消費行為的變化、歷史投訴情況、相關業務的滲透率等。，進而將目標客戶進一步細分為客戶群體，從而根據用戶的行為特征為精準營銷提供決策支持。從客戶經理/銷售人員的角度，獲取責任客戶的消費行為、業務辦理、費用支出、構成等分析，從而提供有針對性的服務和營銷支持。
實施B2B電子渠道的建議
B2B和B2C的電子渠道有明顯的區別，在B2C已經有應用，但是B2B領域沒有完善的方案和經驗可以借鑒，比如會員反饋系統。因此，根據實際情況分階段實施是一種可行的辦法。
第一步:穩步擴張，豐富電子渠道形式，完善功能。
完成B2B網廳、微廳、IM等渠道建設，豐富電子渠道服務形式；
實現簡單業務的受理/預受理，降低非電子渠道營銷成本，同時加強二次營銷能力；
完善B2B電子渠道的功能流程，實現部分特色服務功能；
提供客戶關懷功能，提高客戶粘性；
第二步:完善升級，打造B2B電子渠道立體化服務。
結合大數據分析，為內部用戶提供營銷和決策支持，為外部用戶提供消費分析和預測，提供商家推薦建議；
通過渠道協同，可以實現一致的客戶服務和產品交叉營銷；
結束語
事實上，國內運營商對政府、企業、行業的市場開拓在深度和廣度上并不遜于國外任何同行，但在B2B電子渠道的應用上，與互聯網行業相比仍有差距。如何通過B2B電子渠道提升服務能力，提升自助互助服務，分流現有渠道的業務受理，降低直銷、實體營業廳、語音客服的業務壓力和成本，進而提升運營管理能力，通過大數據實現精準營銷等。，還有很大的探索空間。
