昨日，貴州省工商局、貴州省消費者協會發布了2017年貴州省消費維權十大案例。記者注意到，在十大案例中，既有裝修合同、老年人被騙買保健品等頑疾，也有團購、網購被改、網站改飛機票等新型消費方式帶來的困擾。

　　價格不一定是簡單的。

　　【簡介】2017年6月21日，一劉姓消費者到黔東南州消費者協會反映，其于2017年2月28日以12.48萬元的價格與某裝修公司簽訂了裝修合同，并支付了5000元定金。但裝修合同簽訂后，裝修公司以裝修風格、裝修材料與房屋實際裝修面積不同為由，提出將裝修價格調整為22.48萬元，比合同價格高出10萬元。消費者因無法接受修改后的方案，要求解除合同并返還定金。經過多次協商，經營者只愿意返還2500元。向消協投訴后，經調查，消費者陳述屬實，經消協調解， 裝修公司把定金全部退給了消費者。

　　【案例分析】現在裝修市場上有廣告說家裝可以一個價錢搞定。這些廣告吸引了很多消費者的眼球，但是一些裝修公司在裝修過程中不斷加錢的做法卻讓很多消費者反感。這種情況下，經營者簽訂合同后應嚴格履行合同，單方面漲價沒有依據。他的行為違反了《消費者權益保護法》第十六條?！敖洜I者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當遵守社會公德，誠信經營，保護消費者的合法權益?！?/p>

　　保健品宣稱能治病。

　　【簡介】2017年1月4日，貴陽市白云區消費者李阿姨來到一家便利店，營業員向她推銷一款保健品，聲稱對治療高血壓、脂肪肝、糖尿病有顯著效果。服用三天，糖尿病、高血壓可達正常值。李阿姨買了四盒保健品，總價18200元。服用三天后，我發現我的高血壓并沒有像業務員宣稱的那樣恢復正常。2017年1月9日，李阿姨向白云區消協投訴，要求退款。接到投訴后，白云區消協立即展開調查。經調查，該消費者描述的情況屬實。經消協調解，李阿姨全額退款。

　　【案例分析】《消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假的或者引人誤解的宣傳?！北景钢?，經營者利用老年人重視健康的心理，夸大宣傳保健品的功效，達到了宣傳產品的目的。其行為違反了法律的相關規定，消費者依法予以退貨。

　　省消協提醒老年消費者，保健食品的核心作用不是直接治療某種疾病，而是患病后及時到正規醫院就診。

　　廉價團體攝影謹防縮水。

　　【案件簡介】2017年4月，貴州省大方縣一劉姓消費者在某團購網站上看到當地一攝影大廈以398元的價格推出了兩套室內和室外照片。感覺經濟實惠，現在就購買和支付。拍攝當天，商家僅以天氣為由，只為消費者拍攝室內照片。消費者推遲拍攝的建議被拒絕。大方縣消協受理投訴后，消協工作人員調查后進行了調解，最終商家為消費者拍了照片。

　　【案例分析】現在團購已經成為很多消費者的新選擇。然而，低廉的價格背后卻隱藏著以次充好、欺詐銷售等貓膩，這也讓團購消費成為消費者投訴的熱點。本案中，商家的“偷工減料”違反了《消費者權益保護法》第十六條?！敖洜I者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不能違反法律法規的規定”和《合同法》的有關規定，應當承擔法律責任。

　　相關部門建議，消費者購買前應仔細閱讀團購說明，不要被低價和折扣所迷惑。保留好團購后的確認信息和確認頁面，以便發生糾紛時有據可循。

　　不買機頂盒，不交房

　　【簡介】2017年7月3日，一名鄒姓消費者向黔東南州消費者協會投訴稱，其于2016年10月15日在凱里市購買了一套商品房，但2017年6月30日到售樓部辦理收房手續時，房屋開發商要求其購買一套價格為715元的電視機頂盒。如果他沒有買，就無法辦理房屋交接手續。鄒認為開發商強制消費的要求不合理，遂向消費者協會投訴。經調查，消費者投訴屬實，經調解，房屋開發商無條件為消費者辦理交房手續。

　　【案例分析】經營者與消費者進行交易時，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。本案中，開房的做法違反了《消費者權益保護法》第十六條?！敖洜I者向消費者提供商品或者服務，應當遵守社會公德，誠信經營，保護消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強迫交易?！睏l例規定，消費者應當堅決抵制這種霸道做法，依法維權。

　　網站改簽出現錯誤。

　　【簡介】2017年7月27日，一名郭姓消費者在某網站花3000元購買了兩張8月2日廈門至興義的機票，后因行程變更，改為8月1日廈門至興義。網站接受改簽，收取改簽費834元，包括機票，共花費3834元。8月1日，兩名消費者到廈門機場換登機牌時，被航空公司告知7月27日預訂的航班為空中巴士(大巴)，不能改簽，郭夫婦未能乘坐該航班。郭立即聯系該網站，但未得到解決。由于當天沒有廈門到興義的航班，郭夫婦只好重新買了一張廈門到貴陽的機票，再返回興義，共花了3070元。7月27日-8月1日期間，購買機票時， 消費者沒有收到網站通知不能乘坐該航班，導致在廈門機場滯留7.5小時。后來接到網站客戶經理的電話，說是網站工作人員失誤導致不能飛，但是按照公司規定只能退第二次購票的3070元，之前交的第一次購票改簽費不退。黔西南州消費者協會接到投訴后，通過中消協“電商直通車”平臺進行調解。最后，網站同意在支付消費者第二次購票款3070元的基礎上，再支付600元共計3670元。雙方達成了和解。

　　【案例解析】《消費者權益保護法》第四十四條規定“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償?！薄逗贤ā返谝话倭闫邨l規定，“當事人一方不履行合同義務或者不履行合同義務的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！北景钢?，消費者提供的證據顯示，網站已經為消費者完成了機票改簽，并收取了相應的費用，因此雙方的合同關系已經成立。由于網站錯誤，消費者無法按照合同乘坐航班， 并且網站經營者應當承擔相應的違約責任。

　　淘寶電商擅自砍單

　　【案件簡介】2017年5月9日，一名吳姓消費者在淘寶某網店購買了一條促銷價為138元(原價為318元)的某品牌裙子。訂單已下，支付成功。5月10日，消費者吳某在發現網店未發貨后，通過淘寶平臺的“發貨提醒”功能，每天提醒她一次，貨物到5月19日仍未發貨。聯系網店后，吳某被告知M碼的裙子已經沒貨了，讓吳某申請退款。吳某不同意網店缺貨的說法，遂向黔西南州消費者協會投訴，要求網店如約發貨或賠償。黔西南州消費者協會通過“電商直通車”進行調解 中國消費者協會平臺。5月22日，網店同意發貨，雙方達成和解。

　　【案例分析】買賣雙方不在同一地域管轄，解決網購消費糾紛往往費時費力?！断M者權益保護法》第五十三條規定“經營者預先提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者返還預付款，并承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用?！北景钢?，淘寶某店鋪收到消費者預付款但未按要求發貨，消費者有權要求網店按約定發貨。這個案例的亮點在于借助“電商直通車” 中消協建立的電商消費維權平臺，消費者可以向自己居住地的消費者協會組織投訴，居住地的消費者協會組織可以通過“電商直通車”平臺直接受理和處理，大大降低了維權成本。

　　新安裝的熱水器漏水。

　　【簡介】2017年1月14日，遵義市桐梓縣一名白姓消費者向桐梓縣消協投訴，稱其在當地某商貿城花3.5萬元購買了一套水暖設備。商家安裝后發現管道漏水。多次維修也無法解決漏水問題，導致消費者遲遲沒有搬進房子。消協工作人員經過調查，確認消費者反饋情況屬實。經調解，經營者退還了白某的貨款，并賠償損失4000元。

　　【案例評析】根據《消費者權益保護法》第五十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人的約定，承擔修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！鞍凑找幎?，經營者應當退貨退款并賠償損失。

　　發布違法醫療廣告

　　【簡介】2017年3月5日，盤縣某醫院在六盤水市盤州市郭虹盛京大道、杜鵑西路、丹霞路向路人及店鋪散發昆花男、昆花女的DM醫療廣告。該醫療廣告內容含有“最新技術”、“最先進”、“無與倫比的優勢”、“唯一授權指定”、“零傷害”、“最權威”等絕對化用語。盤州市市場監督管理局發出限期提交證據通知書后，該院仍無法提供《醫療廣告審查證明》、《廣告審批文件》及相關證明文件，并拒絕提供相關設計、制作及文件。根據廣告法的相關規定， 盤州市市場監管局責令該院停止發布違法廣告，并處以30萬元的行政處罰。

　　【案例分析】醫療廣告中夸大宣傳、虛假宣傳的現象一直為消費者所詬病。本案中，醫院違反了《廣告法》第九條廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語的規定，應受到相應處罰。

　　新買的冰箱有缺陷。

　　【簡介】2017年5月15日，興義的郭女士在某電器商場購買了一臺價值16000元的品牌冰箱。17日物流送貨到家，郭女士在驗貨單上簽字。22日，郭女士在拆除冰箱保護膜時，發現冰箱背面不顯眼的角落破損嚴重，冰箱門關閉不均勻，于是立即與銷售人員溝通，要求更換。檢查完冰箱后，經營者回復郭女士已經在驗貨單上簽字，考慮到貨物到她手里時完好無損，不能換貨，于是郭女士向黔西南州消費者協會投訴。經消協調查，郭女士反映情況屬實。在消費者協會的調解下， 經營者同意免費更換同品牌同款冰箱。

　　【案例分析】單個消費者處于弱勢地位，舉證困難，消費者維權困難。為解決這一問題，新《消法》第二十三條規定:“消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現機動車、計算機、電視、冰箱、空調、洗衣機等耐用商品或者經營者提供的裝修等服務存在缺陷的，經營者應當對缺陷承擔舉證責任?！毕M者的“舉證維權”轉化為經營者的“自證其罪”，舉證責任倒置，解決了消費者舉證難的問題。

　　銷售不合格柴油

　　【簡介】2017年2月，紫云自治縣市場監督管理局對紫云自治縣某加油站2號罐3號炮0#車用柴油進行了抽樣檢驗。抽樣檢查當天，該批柴油仍有6000L。經貴州省產品質量監督檢驗研究院檢驗，抽檢柴油硫含量不符合GB 19147-2016車用柴油0 (V)號標準要求，判定抽檢產品不合格。2017年6月，紫云自治縣市場監督管理局接到檢查報告后，立即對該加油站涉嫌銷售不合格柴油的經營行為進行立案調查。經核查，不合格柴油6,000 L，案值27960元，違法所得9000元。銷售獲得480元。依照產品質量法的有關規定，沒收違法所得9480元，罰款10000元。

　　【案例評析】本案中，紫云自治縣市場監督管理局在成品油抽樣檢驗過程中發現質量問題，依據《產品質量法》和《流通領域商品質量抽樣檢驗辦法》的相關規定，及時對經營者進行查處，積極履行法定職責，從源頭上維護了消費者的合法權益。(記者孫)據