□本報記者侯建斌

　　□本報見習記者劉鑫

　　近日，中消協發布的《2022年消費者權益保護輿情分析報告》(以下簡稱報告)指出，隨著全球電商帶來的渠道變革的推動，日流量的獲取和轉化將逐漸取代促銷節點的集中爆發。新產品、新品牌、新消費趨勢將逐漸引導市場從銷量第一走向更加理性的商業邏輯。平臺要從大張旗鼓的爭流量“儲備”到小步快跑，消費者從“沖動剁手”逐漸走向“理性種草”的常態。

　　《法治日報》記者注意到，今年“618”促銷活動期間的負面消費信息主要集中在產品質量、快遞、價格促銷、現場配送四個方面，涵蓋線上線下、傳統剛需、升級商品。

　　對于直播中的種種亂象，多位接受記者采訪的專家呼吁，明確和壓實平臺責任，提高主播等群體的法律意識，不斷加大監管和處罰力度，提高消費者的自我保護意識。

　　平臺必須嚴把質量關

　　有效保護用戶的安全。

　　報告顯示，監測期間收集到77.6萬條關于“產品質量”的負面信息。6月1日，關于“小米電視屏幕自動脫落”、“米東青年電子表漏電燙傷皮膚”的輿論關注度更高。6月15日，“廣西消費者曝網購電飯煲電源冒煙，客服回應屬正?，F象”，相關討論信息在視頻平臺上引發更多關注。

　　比事故征兆更讓人“害怕”的，是平臺客服回復“別怕”時暴露出來的“無底洞”。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，消費者應立即停止使用該產品，并向廠家詢問具體原因。制造商應對消費者的詢問作出真實的解釋，并排除與產品使用相關的風險。如果廠家不配合解決或推卸責任，導致消費者權益受到侵害，消費者可以向消費者協會或相關部門投訴，也可以申請仲裁或向法院提起訴訟。

　　同樣，米動青春電子表手腕燒傷是否屬于設計缺陷，小米電視屏幕為何脫落，雖然可能需要權威公正的技術鑒定，但平臺品控的能力和手段顯然需要“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。

　　中消協表示，質量安全是消費者權益的底線保護。無論是日常銷售還是集中促銷，平臺都是連接供需的重要橋梁，嚴把商品質量關不僅是必須的功課，也是法律責任。

　　“類似的產品質量問題，一般不屬于平臺知道或者應該知道的范圍。平臺只要盡到資質審核和日常管理的責任，一般不需要承擔相關責任?！标愐艚硎?，但是，當平臺發現平臺內產品存在類似問題時，應當及時采取下架問題產品等緊急措施，避免對更多消費者造成進一步損害，否則也要承擔相應責任。

　　快遞員拒絕送貨上門。

　　影響客戶消費體驗

　　《報告》顯示，監測期間共收集“快遞”負面信息59萬余條，負面信息在6月13日達到峰值，主要涉及兩個快遞品牌，分別是極兔和申通。極兔快遞個別網點被曝拖欠快遞員工資，導致快遞大量積壓，申通快遞員拒絕將貓砂送到家中。

　　對此，中國人民大學法學院教授劉俊海表示，快遞是指投遞到消費者指定的地址，快遞員將快遞放在樓下而不上樓，顯然不屬于送貨上門。這里需要向消費者說明，送貨上門指的是門口，不是樓下，不是小區門口。

　　陳音江說，快遞員要送貨上門，就是把貨物送到消費者手中，提醒收件人當面驗貨。所以快遞員如果把快遞放在快遞柜里，一定要先征得收件人的同意，不能擅自決定。如果快遞被擅自放入快遞柜，消費者可以聯系快遞員，要求其送到收件地址。如果快遞員不配合，可以聯系快遞公司或者托運人。協商不成的，也可以向消費者協會或者相關行政管理部門投訴，要求調解；必要時，他們還可以通過申請仲裁和向法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。

　　對此，中消協表示，快遞員是商品和服務與消費者“面對面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水平直接影響顧客的消費體驗。極兔快遞個別網點的快遞積壓，以及輿論圍觀中透露出的申通快遞拒絕樓上發貨，都說明平臺不僅要考慮如何在促銷期間把貨物“送出去”，還要設身處地為配送員和消費者著想。如何更好的“接手”。

　　低價引流虛假推廣

　　觸碰紅線需要緊急處理

　　報告顯示，監測期間共收集到29.6萬條關于“價格”的負面信息，其中6月1日和10日的負面信息較多。輿論焦點是先漲價后打折的虛假促銷行為。

　　某平臺顯示，美的“虛假宣傳”、“價格欺詐”投訴較多。典型案例中提到，美的很多家電被曝先漲價后打折。有消費者反映，被美的電器反方向“打劫”。美的很多家電被曝先漲價后降價。實際成交額和原價相差無幾，甚至產品打折后還要貴上60元。

　　劉俊海表示，先漲價后打折的套路侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，消費者有權解除合同。而如果確實構成欺詐，消費者可以要求雙倍價格，三倍價格。

　　針對部分消費者發現尾款超過原宣傳金額的問題，陳音江表示:“尾款超過原宣傳金額，屬于單方違約。消費者有權要求按照原約定繼續下單，也可以要求商家承擔違約責任，賠償相應損失，如賠償相關差價等?！?/p>

　　商家涉嫌虛假宣傳和價格欺詐。平臺有責任嗎？劉俊海認為，守土有責是平臺的責任，要為消費者站好崗，放好哨，把好關。同時，為了杜絕虛假宣傳和價格欺詐行為，監管部門也應該對這些行為進行處罰，及時充分利用法律賦予的行政指導、市場準入、行政監督、行政處罰等手段，依法保護消費者的合法權益。

　　中消協還指出，事實證明，雖然低價“騙客”的方法短期內可能有效，一時有利可圖，但這種任意圍捕消費庫存、透支商業誠信的做法，不僅觸碰了監管紅線，而且無視品牌商譽，無視消費者的相關合法權益。無節制無底線的價格戰，最終會打破價格合理和質量保證之間的平衡。

　　背離基本的生活常識

　　令人發指的欺詐引發質疑

　　報告顯示，在監測期間，共收集“帶貨直播”負面信息23.7萬條。6月18日后，輿情信息量開始增加，6月20日達到階段性高峰。高峰的出現主要指向輿論討論的兩個方面:一是新東方加入直播帶貨，開辟了新的帶貨模式。在人氣飆升的時候，“東方精選桃子訴霉變長毛”等詞條也出現在熱搜上；二是違背常識的商品直播農產品越來越離譜，考驗消費者的承受力。

　　針對帶貨直播的新模式，陳音江建議，明確并壓實平臺責任。無論是傳統電商平臺，還是新興的短視頻平臺，只要為直播活動提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務功能，特別是已經開通了常駐功能的，就必須履行電商平臺經營者的責任。同時，要增強主播群體的法律意識。主播在帶貨直播的過程中作用明顯。應當帶頭遵守法律法規，遵循社會公序良俗，不做虛假夸大和誤導性宣傳。

　　“商業直播的創新和破局，永遠不能背離最基本的生活常識和商業倫理?！敝邢麉f表示，輿論并沒有停留在驚嘆網絡名人直播“腦回路”的“新奇”，讓雞蛋和西瓜長在樹上。而是發出了一個強烈的質疑，為什么帶貨直播這么離譜，能在一個日活躍數億的平臺上走紅。

　　“市場會失靈，監管者也不應該失靈?！眲⒖『＝ㄗh，我們不僅要容忍合法的商業模式，而且要對以欺騙消費者為中心的商業模式采取零容忍的態度。消費者要看清廣告，認真簽訂合同，冷靜保存證據，依法理性維權。

　　陳音江還建議，繼續加大監管和處罰力度。針對帶貨直播這種新模式，一方面要堅持審慎包容的監管，另一方面要守住法律底線，保證其在規范中發展。對管理不善、問題頻發的平臺，要通過約談、責令整改等方式督促其整改落實；對于明顯違法違規或損害消費者權益的主播和商家，要依法嚴懲，并根據侵權嚴重程度列入黑名單，切實增強監管的有效性和震懾力。

　　來源:法治日報-法治網

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