對于一個企業來說，客戶當然是最寶貴的資產和財富。俗話說，當客戶第一次選擇一家公司，并對該公司的產品或服務感到滿意時，他們很可能會成為“長期客戶”或“回頭客”，并積極推薦給身邊有需要的朋友，這成為推動公司業務發展的強大動力。
可能有人認為以上模式只適用于B2C(直接向消費者銷售產品和服務)企業，但實際上對于B2B企業同樣有效。當客戶體驗對B2B公司越來越重要時，它將成為企業在競爭激烈的市場中追求卓越的重要策略。

B2B企業在制定策略時也會面臨一些問題，比如如何衡量客戶體驗好不好，如何衡量所采取的措施對提高客戶滿意度和忠誠度是否有效。此時，使用客戶旅程圖成為B2B企業的重要手段。在本文中，我們將談談B2B企業如何整理客戶旅程圖，以及建立客戶旅程圖的重要性。

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客戶行程圖是什么？

CustomerJourneyMap是指記錄客戶從第一次接觸企業或品牌，到在此期間完成購買和使用產品或服務并享受的全過程，與企業或品牌互動的可視化表示。

B2B客戶旅程流程圖

可以幫助B2B公司了解客戶的動機是什么，客戶的需求是什么，客戶的糾結和擔憂在哪里。雖然大多數B2B公司都非常擅長收集客戶數據，但僅憑數據并不能完全反映整個客戶體驗?！八姺撬谩辈⒉簧僖?。在B2B企業看起來很直觀的東西，對客戶來說未必那么直觀。有些我們認為很吸引人，很鼓舞人的東西，可能會讓我們偏離甚至失去目標市場。偏好、行為和習慣、客戶的局限性和顧慮以及生活經歷或過去的經歷都可能影響客戶的購買決策。

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什么構成并影響顧客旅程圖

基本要素

一份完整的B2B企業客戶旅程圖應該包括客戶角色、階段、場景、接觸、期望、感受、痛點、機會等幾個關鍵要素，它們會隨著每個客戶的實際情況呈現出不同的風格。但是，只要具備這些要素，客戶旅程圖就可以幫助B2B企業找到客戶痛點，制定有效的解決方案。

另外，與B2C企業不同的是，在B2B企業的客戶之旅中，客戶不一定是指單個客戶，而極有可能是指客戶所在的一群人或整個企業。此外，B2B企業的客戶通常由決策部門或采購部門對預算支出和采購事項做出最終決定。因此，B2B企業的客戶旅程圖往往包括多個人員和經歷。

當潛在客戶開始了解B2B企業和業務范圍時，B2B的客戶之旅其實已經開始了。顧客會進行調查并決定是否購買。一旦客戶內部達成共識，他們將完成產品或服務的購買，然后為新客戶進行售后流程。最后客戶會決定是否繼續選擇這個企業，以及以后是否再次購買。

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如何整理客戶旅程圖？

基于B2B企業的客戶旅程圖所包含的核心要素，以及旅程中的客戶構成、購買流程的描述和決策權的定義，我們將B2B企業的客戶旅程圖分為以下幾個步驟:

確定目標

B2B企業需要知道我們為什么要做客戶旅程圖，我們能為我們實現什么，我們需要用它來測試或實踐什么想法，我們需要用它來跟蹤什么類型或階段的客戶...以這些目標為宗旨，B2B企業的客戶旅程圖將指導設計、繪制、應用、優化的全過程。因此，認真梳理和思考這些與目標相關的問題就顯得尤為重要。

角色定位

B2B企業需要確定客戶在旅途中的特征，并盡力獲取關于他們的信息(如年齡、身份、收入、興趣偏好；行業/地區、業務范圍和規模等。)，并盡可能建立有效的B2B客戶畫像。如果你不知道客戶是誰，不知道客戶喜歡什么，不知道客戶的痛點和訴求，你就無法跟蹤客戶的任何動向。理清客戶的角色后，我們需要對他們進行定位，補充他們的信息。對接觸過企業產品或服務的人進行調查和測試是一種很好的合理方法。

我們可以通過一些有價值的問題，還原客戶旅途中的一些場景，收集整理與客戶角色定位相關的信息，了解客戶對企業或產品的期望。

例如，您是如何聽說我們公司或品牌的？你決定購買或不購買我們產品的決定性因素是什么？你覺得我們的網站怎么樣，還有哪些可以改進的地方？你聯系過我們的在線客服嗎？如果有，有幫助嗎？你想通過我們公司滿足什么需求，解決什么問題或者達到什么目標？我們對你的吸引力是什么？我們能做些什么來改善您的體驗…

通過這些問題，我們可能會梳理出幾個客戶角色，這樣就可以知道哪些不同的群體在和我們互動，然后先選擇其中的一兩個作為重點，這樣客戶旅程圖就可以有效的覆蓋所有的內容。

查找所有聯系人

梳理的時候，可能會發現接觸的人比預想的少。這個時候，我們需要考慮如何讓客戶在網站上停留足夠長的時間，以促進他們的決定?；蛘呗撓等吮阮A期的多。這時候就需要檢查網站是否過于復雜，引導步驟是否過多繁瑣。因為隨著企業與客戶接觸的增多，客戶決策過程變得越來越復雜，任何一次接觸上的糟糕體驗都可能導致客戶離開。所以，分析每一個觸點為什么存在，對于梳理客戶旅程圖是非常重要的。

確定地圖類型

根據B2B企業的目標，我們可以梳理客戶旅程中客戶角色的場景和狀態，進而確定客戶旅程圖的類型，主要包括:
1)現狀:這是最常見的一類客戶旅程圖，可以直觀地看到客戶在與企業或品牌互動時所經歷的行為、想法和感受；

2)日常狀態:這可以記錄和映射客戶的一天，詳細描述他的習慣和活動(不限于與企業或品牌的互動)；

3)未來狀態(Future state):這是指用視覺事物來預測客戶在未來與企業或品牌的互動中會體驗到的行為、思想和感受。

規劃客戶旅程

需要注意的是，會有一系列的認知和更多的痛點(比如客戶的動機是什么，客戶在不同階段會有什么不同的問題等等。)在規劃客戶的旅程。我們需要建立一個線索培育機制來回答客戶的這些問題，盡可能簡單有效地為客戶提供有用的有價值的信息，解決潛在客戶的認知痛點，幫助客戶找到問題的答案。

測試客戶旅程

這是梳理和優化客戶旅程圖的關鍵一步，即站在客戶的立場上，按照規劃好的客戶旅程進行實驗。在這個過程中，我們可以寫下每個階段的痛點，記錄下沒有得到我們需要的信息或期望體驗時的感受，然后分析找出原因。

這樣做可以使B2B企業梳理出那些客戶需求沒有得到滿足的地方，抓住潛在的機會，然后從這些方面調整和優化產品或服務，從而保證B2B企業能夠提供有價值的直觀體驗，解決客戶問題，促進客戶信任和滿意，并根據客戶角色進行個性化推送。

標簽

綜上所述，在“以客戶為中心”、“客戶體驗至上”的現在和未來，B2B企業做好產品或服務相關的全流程管理尤為重要。通過梳理客戶旅程圖，可以為管理各種場景和觸點下的客戶體驗，提高客戶滿意度和復購率，進而促進企業的利潤增長和口碑推薦打下基礎，從而不斷疊加企業和品牌的增長價值。