老妖有個做外賣的朋友。他的名字很搞笑，叫“叫老外”。有一天，老妖給他表演，訂了兩份。老妖又驚又喜。讓他驚訝的是，送餐的真的是外國人。讓他欣慰的是，產品和服務做得很好，色香味包裝都做得很好，還和外國朋友合了影！去年，叫鴨叫雞滿足了老妖的所有幻想?，F在叫老外也讓老妖覺得新奇。

雖然2014年已經過去，但2014年是中國O2O的爆發年，也是上門服務的爆發年。上門美甲、上門送鴨子、上門送火鍋、上門洗車用小米CEO雷軍的話說:“站在風口上，豬也能飛?！狈叛弁?，一排排“豬”已經站在上門服務O2O的風口上，他們希望用移動互聯網改變傳統服務業。除了e代駕，58到家、崗阿姨、河貍之家、愛廚師等平臺都直接顛覆了線下門店，但也有平臺選擇與線下傳統門店合作，幫助線下門店實現互聯網轉型。

縱觀所有的上門服務，美甲、烤鴨、火鍋、洗車，都是非常同質化的產品和服務，很難有很高的技術壁壘。大家用“上門服務”來做差異化。一度有用戶被這種“新鮮的差異化”所感動，踴躍嘗試，造成了火爆的場面。當消費者對嘗鮮的熱情消退后，暴露出來的依然是同質化的產品和服務。這時候，企業該怎么辦？

老姚認為，無論是O2O還是上門服務，本質上都是要做基于產品的硬件，基于服務的軟件，基于客戶滿意度的系統。

第一，產品力是第一位的，但要包容而不外露。

上門服務只是一種形式，是消費價值的組成部分。上門服務可以節省客戶的時間和精力成本。但是不要忽視客戶付費購買的核心價值是產品價值。所以必須要求我們把產品價值放在第一位。

市場需要好的服務，也需要牛B的產品。即使是好的產品，消費者也可以犧牲服務質量、金錢成本、精力成本。舉個例子，我曾經買過蘋果400手機的產品，客服明確承諾第二天就能收到，結果是第二天才收到。我打電話去問，對方很囂張的告訴我，是物流的問題，不是他們的問題，他們解決不了這樣的問題。所以我再也不會買蘋果產品了？好像一直在買。這段經歷告訴我們，再漂亮的大衣，也不如性感的身材。

第二，服務能力建設

大多數上門服務創業者過于注重“上門”的特性，而輕視“服務”本身的品質。一些傳統行業，突然能夠提供送貨上門，對消費者來說確實是新鮮事。但這不足以顛覆這個行業。最多就是錢塘江的一次潮汐，很快就會過去，風平浪靜。那么什么會顛覆行業呢？除了顛覆性的產品，還要算服務本身。

服務主要基于消費心理。對于上門服務，通過一些數據調查，消費者考慮的因素是安全和價格。我們以美容行業為例:

(一)建立美容師檔案，打消顧客安全顧慮。

首先，如何讓客戶覺得值得信任?？紤]到顧客對自身安全的擔憂，我們制定了服務手冊，里面不僅有所有上門美容師的個人檔案，還有產品的統一價格，服務項目的收費標準和顧客的意見欄，還有美容院的一些相關信息，美容院電話，投訴電話等等。之后我給每個美容師做了一個身份標簽工作證，寫上編號和姓名，規定提供上門服務的美容師必須提供編號和姓名供客戶確認。同時，對于打電話預約的客戶，我們會說明派來為她服務的美容師的基本信息，如姓名、編號等，并提醒客戶確認是否為本人。如果有任何臨時變化， 我們會盡快通知客戶，從而解決客戶對安全問題的隱患。

另外，我們要求每個美容師都要有資格證，并在手冊上詳細標注。如果顧客對這項服務不滿意，他們可以撥打投訴電話。我們對現場美容師做了相關的培訓和服務標準要求，如:為顧客提供自己的身份證明和資格證；明確服務項目的收費標準；注意保持顧客家中的整潔；不泄露客戶的個人隱私和財產；不要帶外人到客戶家里；不要賣給顧客其他不是我們美容院的產品等等。我們將把這些要求告知每一位顧客，以監督我們的服務。

(2)理順價格，向客戶明確收費標準。

考慮到顧客對上門產品不信任，美容師擔心隨意收費或推薦其他產品，我們會告知顧客，我們所有的產品都在說明書上有明確標注，我們對所有的美容項目都制定了合理的收費標準，完全符合美容院現行的收費標準，明確。比如一般護膚收費多少？按摩多少錢？修指甲多少錢？每個產品目錄和功效都有明確標注。美容師做完工作后，我們要求美容師讓客戶填寫接受項目服務的類別并簽字。

同時，為防止美容師攜款潛逃，我們建議顧客在美容院辦理年卡、季卡或月卡，在美容院一次性付款。對于一些美容師需要收錢的情況，我們要求美容師攜帶客戶簽字的收費金額明細清單。

第三，感動老客戶比溝通更重要。

這其實是老生常談。維護一個老客戶的成本遠低于發展一個新客戶的成本。但是，我這里強調的不是“維護”，而是“移動”。

上門服務對消費者來說是一次激動人心的新嘗試。這里有好有壞。這很好，因為你得到了新訂單，這當然值得慶祝。不幸的是，因為這是顧客第一次嘗試，所以“刺激”可能掩蓋了很多本該有的“快感”。所以，“再來一次”尤為重要。創造情感對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶的個性化需求；就是用心做事，用心做產品，用心做用戶。

老妖個人對感動客戶的看法是:

1、一切從客戶的角度出發；

2.時刻了解產品在消費者心目中的心理價位；

3.永遠記住“為客戶節約每一分錢”；

4.為客戶做更多；

5.詢問顧客有什么困難需要幫助；

6.詢問客戶是否需要幫助來解決產品問題；

當然，上門服務也面臨劣勢。有一次，老妖在和一個做美容的朋友談上門美容。朋友的反應是，除非是一些老客戶，否則不會做上門服務，而且上門服務面臨人身安全問題。目前都說河貍一家入職就需要交人身保險，但這是治本的辦法，上門服務的路還很遠。有好想法的可以通過微信微信官方賬號聯系老妖。大家來討論一下如何更好的解決O2O上門服務。

隨著2015年的到來，我們無法預測上門服務會面臨怎樣的發展，但是老妖了解到刁爺透露要在2015年推出上門造型服務，車潔士洗車顯示了自己的優勢品牌。2015年，他專注于開發面向大眾客戶的便捷洗車服務。透過市場的一個發展趨勢，我相信2015年上門服務依然會受到很多企業的推崇！

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Lysujing微信官方賬號，老妖:專注于傳統企業在線上到線下的設計和落地輔導；專業對話，就這么簡單，專業內容，完全免費學習；不同的觀點，不同的感受，我們樂于分享！深受眾多傳統企業主、CEO、高層管理者的推崇！